Как создать своего чат-бота
Как создать своего чат-бота, который будет соответствовать вашему бизнесу
Чат-боты превратились из просто функциональных инструментов. Теперь чат-боты – это послы бренда. Они используются во всех секторах — от электронной коммерции до игр. Чат-бот может существенно повлиять на качество обслуживания клиентов, поэтому необходимо сделать его правильно и избежать ущерба имиджу и репутации вашего предприятия.
Пользователям нужна эффективность бота в сочетании с человеческим подходом. Итак, чтобы сделать это правильно, вам нужно создать чат-бота, который был бы одновременно функциональным и увлекательным. Функциональность – это самая простая часть. Проблема возникает, когда вы хотите создать индивидуальность, которая улучшит ваш бренд.
Зачем чат-ботам нужна индивидуальность?
Создание индивидуальности для вашего чат-бота может превратить его из простого инструмента в представителя бренда, который понравится вашим пользователям. Чат-боты становятся все более популярными как среди предприятий, так и среди клиентов. В этом мире, критичном ко времени, обеим сторонам нравится эффективность, которую предлагают чат-боты.
Пользователи также хотят более индивидуального подхода к человеческому взаимодействию. Отличный чат-бот должен сочетать в себе и то, и другое, как, например, PySpark, который объединяет язык программирования и программное обеспечение веб-сервера.
Создание индивидуальности для вашего чат-бота имеет несколько преимуществ:
Человеческое факторы – если вы привнесете немного реализма в своего бота, используя креативные речевые шаблоны и изображения, вы сможете придать взаимодействию вашего бота более человеческий характер.
Потенциал совместного использования – ваш чат-бот может выделиться среди множества скучных и неискушенных ботов, сделав его взаимодействие увлекательным. Если пользователи эффективно удовлетворяют свои потребности и получают удовольствие от процесса, они с большей вероятностью поделятся своим опытом с другими.
Выработайте клиентоориентированный подход – когда вы сосредотачиваетесь на предоставлении инструментов, отвечающих потребностям ваших пользователей, вы демонстрируете, что ваш бренд заботится о своих клиентах и хочет сделать их взаимодействие эффективным и приятным. Счастливые клиенты повышают ценность жизни клиента.
Личность против производительности
Было установлено, что для того, чтобы сделать взаимодействие пользователя с вашим чат-ботом более приятным, вам нужно придать ему индивидуальность. Однако его индивидуальность не должна влиять на его производительность. Пользователям может понравиться небольшая причудливость в взаимодействии с чат-ботом, но они все равно хотят, чтобы ваш чат-бот был эффективным.
69% потребителей предпочитают использовать чат-ботов, потому что они дают быстрые ответы на простые вопросы.
Возможно, ваш чат-бот существует исключительно как средство приятного взаимодействия. Если это так, то вы можете сделать чат-бота настолько увлекательным, насколько вам хотелось бы, если он отвечает потребностям пользователя. В большинстве случаев чат-боты преследуют целенаправленную цель и должны быть сосредоточены на производительности, а не на развлечении. Разрабатывая индивидуальность своего чат-бота, найдите правильный баланс функциональности и удовольствия.
Чат-боты играют жизненно важную роль в разговорном маркетинге. Чат-бот, который выполняет свою работу и делает общение с клиентом приятным, – вот наша цель – задача непростая, но не невыполнимая.
Вы хотите, чтобы было социальное доказательство того, что ваш чат-бот быстро предоставляет релевантные ответы на запросы клиентов или направляет их сотруднику, который может это сделать.
Попробуйте выполнить следующие шаги, которые помогут вам создать чат-бота, способного превратить впечатления ваших пользователей из адекватных в исключительные.
1. Создайте образ
Прежде чем вы начнете думать о личности вашего чат-бота, вам нужно создать образ, который вы хотите, чтобы ваш чат-бот создавал в отношении самого себя и, как следствие, вашего бренда.
Личность человека – это то, как он представляет себя миру. Это внешние символы, с помощью которых общество определяет человека, например, его профессию, интересы или убеждения.
Пользователи, как правило, тестируют чат-ботов и задают случайные вопросы просто для развлечения. Если вы позволите своему чат-боту отвечать на вопросы, не связанные с его назначением, вы поможете создать более всесторонний человеческий опыт, который создаст эмоциональную связь.
Для этого важно сбалансировать следующие аспекты:
Фирменный стиль – хотя вы хотите дать своему боту возможность работать “не по сценарию”, вам все равно нужно убедиться, что он поддерживает ваш фирменный стиль и ценности. Ваш чат-бот является представителем бренда, и он должен представлять ваши основные ценности и быть узнаваемым, соответствовать дизайну вашего бренда, включая цветовую гамму и логотипы.
Цель – персона вашего бота должна поддерживать, а не отвлекать от его цели. Чтобы определить цель бота, вам необходимо определить, для чего он существует. Что вы хотите, чтобы он делал? Является ли он ботом, помогающим фильтровать запросы в службу поддержки клиентов, или это просто средство веселого взаимодействия с вашим брендом?
Например, если вы компания, которая дешево продает доменные имена в Москве, вы хотите, чтобы ваш бот отражал это, чтобы предлагать посетителям сайта правильный тип поддержки.
Персона чат-бота должна присутствовать, но она не должна заменять его основную цель – удовлетворение потребностей пользователя.
Целевая аудитория – изучите свою целевую аудиторию и определите, для чего им нужен бот. Дизайн вашего бота будет зависеть от демографии, интересов и увлечений вашей аудитории. Вы не можете ожидать, что будете соответствовать ценностям всех, но вы должны попытаться найти отклик у большинства ваших пользователей.
Например, чат-бот для компании, предоставляющей методы коучинга по продажам, будет использовать профессиональный и актуальный язык, а не модный сленг.
2. Определите его индивидуальность
Вы определили образ, который хотите передать своему чат-боту. Теперь пришло время развить личность, стоящую за этим. Люди склонны приписывать человеческие черты, эмоции и намерения нечеловеческим сущностям, включая искусственный интеллект. Люди хотят взаимодействовать с ботами так же, как и с людьми.
Чтобы боты чувствовали себя более человечными, вы должны добавить узнаваемые человеческие черты как часть определенной личности, чтобы создать эту связь с пользователем. Создание правильной индивидуальности для вашего бота так же важно, как и выбор правильного программного обеспечения для чата для вашего бизнеса.
Вы можете составить карту личности своего чат-бота, используя такие модели, как личностный индикатор Майерса и Бриггса (MBTI) или пятифакторная модель личности (FFM). Используйте эти модели, чтобы установить, как ваш бот реагирует, когда он находится в нейтральном режиме. Является ли он интровертом или общительным? Всегда ли он приятен, или он склоняется к сарказму?
Все личностные черты вашего бота должны оставаться в рамках его имиджа и, следовательно, ценностей вашего бренда.
Например, если вы предоставляете медицинские рекомендации, ваш бот может взаимодействовать с больными пользователями. Сочувствие должно быть присуще его личности, и его язык и фразы должны будут транслировать эту характеристику.
3. Предоставьте идентификационные данные
Если вы собираетесь потратить время на создание чат-бота с индивидуальностью, вам также необходимо придать ему индивидуальность.
Не экономьте на внешнем виде своего чат-бота. Рассматривайте его как еще одну возможность продемонстрировать свой бренд. Возможно, вы предоставляете установку бизнес-телефона; не могли бы вы включить телефон в дизайн аватара?
Когда дело доходит до разработки идентичности вашего чат-бота, подумайте о:
Целевая аудитория – дайте вашему боту аватар, с которым ваши пользователи будут рады взаимодействовать. Чат-бот для юридической фирмы должен обладать качествами, которые ищут клиенты, когда им нужна юридическая консультация, такими как консервативный внешний вид и формальный язык. Бот для геймеров мог бы иметь более непринужденный внешний вид, который резонирует с их пользователями и перенимает игровой сленг.
Ваш бренд – аватар вашего бота должен сразу же рекламировать ваш бренд. Его айдентика должна соответствовать вашему бренду и производить положительное впечатление на ваших пользователей.
Назначьте пол (или нет) – опять же, это зависит от вашей целевой аудитории и цели бота. Возможно, вам было бы лучше иметь гендерно нейтральный аватар, освободив его от гендерных ожиданий и культурных ограничений.
Удобство использования – большинство взаимодействий с чат-ботами происходит на мобильных устройствах. Дизайн должен быть простым, чтобы его можно было узнать даже в небольших размерах.
Дайте ему имя – вы придали своему боту индивидуальность и визуальную идентичность. Теперь пришло время дать ему имя. Создайте имя, которое отражает ваш бренд и индивидуальность вашего чат-бота. Имя упростит пользователям взаимодействие с вашим ботом.
Не спешите – найдите время, чтобы найти подходящую личность для вашего чат-бота. Попробуйте разные дизайны от нескольких дизайнеров, чтобы убедиться, что они идеально подходят для вашего бренда и бота. Внешний вид вашего бота должен подкреплять его личность и индивидуальность.
4. Время для тестирования
В идеале вы должны начать тестирование сразу же, как только приступите к стадии проектирования, даже если вы оцениваете мнения своих сотрудников относительно аватара, например, тестовый полет в App Store.
Непрерывное тестирование – это ключ к тому, чтобы сделать все правильно, и это происходит не сразу.
Тщательно протестируйте своего бота перед его запуском. Вам нужно знать, что работает, а что нет. Лучше всего разобраться с любыми ошибками до того, как ваш бот вызовет проблемы, которых можно избежать.
Даже если вы не обращаете на это внимания, регулярное тестирование и обзоры производительности помогут вам получить обратную связь, необходимую для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов, к которому вы стремитесь. Нашли ли вы правильный баланс между развлечением и функциональностью? Раздражает ли личность вашего бота, а не развлекает ваших клиентов?
Частое задавание этих вопросов поможет вам держать своего бота под контролем и обеспечивать максимально возможную производительность.
5. Последние штрихи
Как и инструменты, способствующие продажам, личность вашего чат-бота будет определять разговоры во время его взаимодействия с вашими клиентами. Вы должны продолжать делать упор на производительность, а не на личность, но в разговоре есть ключевые моменты, когда вы можете позволить личности править, сохраняя при этом цель вашего бота.
Приветствие – используйте приветственное сообщение, чтобы задать тон. То, как чат-бот приветствует ваших пользователей, дает представление о его индивидуальности. Будь то формальное “Доброе утро” или модное “Как дела?”, именно здесь вы можете проявить индивидуальность своего чат-бота.
Светская беседа – многие пользователи любят отвлекаться от темы просто ради удовольствия, от простого “как дела?” до спорных программных проблем, таких как “pandadoc против docusign?”. Подготовьте своего бота к тому, чтобы он отвечал на не относящиеся к делу вопросы с помощью нескольких представительных реплик, чтобы добавить человечности и немного веселья. Но пусть они будут короткими, чтобы не отвлекать от выполнения поставленной задачи.
Запасной вариант или сообщения об ошибках – ваш бот иногда будет ошибаться, независимо от того, насколько разговорным вы его задумали. Чтобы избежать вежливой просьбы повторить вопрос, подумайте об использовании личности вашего бота и сгенерируйте более личный ответ, точно так же, как отреагировал бы человек, если бы он допустил ошибку.
Стали бы они шутить по поводу ошибки? Прибегнут ли они к сарказму или поддразниванию, чтобы скрыть свое смущение от того, что их уличили? Или они извинятся и попробуют еще раз?
Ошибки или недоразумения позволяют вашему боту проявлять больше человеческих качеств и могут быть использованы как возможность для поощрения связей и взаимодействия с клиентом.
Прощание – прощание может быть использовано для укрепления пользовательского опыта и заставить его резонировать с ними. Это будет последнее взаимодействие вашего бота с пользователем.
Если ваш бот рассказал клиенту, как получить бизнес-лицензию, возможно, он мог бы включить сообщение с пожеланием удачи в сценарий прощания.
Персонализированное прощальное сообщение будет иметь большое значение для того, чтобы произвести неизгладимое впечатление на ваших пользователей.
Заключительные слова
Вам нужно, чтобы ваш чат-бот максимально использовал ваши ресурсы, обеспечивая при этом исключительный клиентский опыт. Хотя вы можете ограничиться ресурсами, необходимыми для разработки эффективного чат-бота, вы увидите значительную рентабельность инвестиций, если все будет сделано как следует.