FAQ раздел на сайте
Как создать раздел FAQ на сайте?
FAQ, список часто задаваемых вопросов (англ. Frequently Asked Questions), представляет собой специальную подстраницу, на которой собраны самые популярные вопросы, возникающие у клиентов данной компании или услуги. Практика публикации часто задаваемых вопросов на веб-сайтах почти так же стара, как и сам интернет — первые электронные списки такого типа появились еще до разработки протокола WWW. Сегодня FAQ встречается на миллионах сайтов действующих интернет-магазинов или сервисных компаний по всему миру.
Почему стоит разместить FAQ на сайте?
FAQ оказывает покупателю немедленную помощь — пользователь может быстро найти ответ на волнующий его вопрос, что сокращает путь покупки.
Это экономит время – как для вас, так и для клиента. Независимо от того, отвечаете ли на вопросы исключительно вы или компанией занимается обширный отдел обслуживания клиентов и технической поддержки, каждое взаимодействие требует времени и участия сотрудника. FAQ позволяет пропустить прямой контакт с наиболее распространенными вопросами, но не оставить их без ответа.
Это доказывает, что вы заботитесь о потребителях – в FAQ в понятной, дружественной форме представлены различные процедуры между компанией и клиентом. Прозрачное представление возможностей будущего сотрудничества (в какой бы форме оно ни принималось) — это большая ценность для пользователя, а также отличный способ показать свой опыт, клиентоориентированный подход и завоевать доверие.
Влияние на SEO
FAQ — это полноценная подстраница, которая, как и другие, влияет на позиционирование всего сайта. Это создает большой потенциал для улучшения SEO, в том числе благодаря внутренней перелинковке. Кроме того, это подстраница с большим количеством контента, которую охотно «щелкают», с возможностью систематического расширения контента — веб-роботам это нравится!
Это позволяет Google Featured Snippets появляться — правильно построенная схема вопросов и ответов может рассматриваться Google как достаточно ценная, чтобы отображаться в виде выделенного фрагмента над результатами поиска.
Во многих местах — от крупных интернет-магазинов до небольших сервисных бизнес-сайтов — FAQ, несмотря на опубликованное некачественное исполнение, находится на грани бесполезности. Плохо составленный список часто задаваемых вопросов не только не имеет большой ценности для пользователя, но может даже вызвать у него раздражение и привести к тому, что он перенаправит свои шаги в интернете в другое место.
FAQ – подборка вопросов
Первым шагом, конечно же, будет обращение к вашему опыту и опыту отдела обслуживания клиентов. Вы прекрасно знаете потребности клиентов и темы, которые чаще всего обсуждаются в общении. Также стоит заглянуть на сайты ближайших конкурентов, работающих в той же отрасли — наверняка многие вопросы будут схожими. В случае интернет-магазинов must-have — это, например, четкое представление механизмов оплаты, политики возврата или гарантийных процедур.
Часто задаваемые вопросы – структура
Типичный список часто задаваемых вопросов представляет собой сворачиваемую панель вопросов и ответов. Очень важно правильно сгруппировать вопросы по определенным категориям — спрашивать об особенностях продукта или выбранного пакета услуг — это несколько иное дело, чем программа лояльности, данные для входа или процесс удаления аккаунта. Категоризация тем значительно облегчает навигацию и ускоряет доступ пользователя к интересующей проблеме.
Вопросы должны быть представлены в форме от первого лица — так, как их напечатал бы клиент. Вы также должны использовать дружественный язык и избегать профессионального жаргона.
Ответы в FAQ обычно короткие и максимально конкретные — пользователь зашел на страницу, чтобы получить лаконичный, фактический ответ. Здесь не место для длинных разговоров. Если для точности объяснения требуется более нескольких абзацев текста, вероятно, стоит рассмотреть возможность создания отдельной подстраницы, предоставления основной информации в разделе часто задаваемых вопросов, а затем ссылки на более подробную статью. Если вы решили опубликовать развернутый ответ в FAQ, обязательно позаботьтесь о соответствующей структуре текста — о правильных заголовках, разборчивом шрифте и делении на абзацы.
Стоит обратить внимание на правильный выбор ключевых слов — вопрос должен быть легко находимым. Соответствующая структура на основе структурированных данных также означает, что в результатах поиска элементы заданного FAQ будут представлены в расширенном виде.
В конце списка стоит разместить контактную форму или хотя бы ссылку на нее на тот случай, если пользователь не найдет ответа на свой вопрос или потребует уточнения каких-то вопросов у консультанта.
Видео и FAQ
Иногда в FAQ появляются видео, обычно простые анимации (так называемые объяснения). Это может быть хорошим решением в некоторых ситуациях (например, когда проблема требует определенных шагов, которые легче представить графически, чем текстом), но у него много недостатков. Во-первых, значительная часть людей быстрее «сканирует» текст глазами, а значит, усваивает необходимую информацию более эффективно, чем это было бы в случае фильма даже в несколько десятков секунд. Само видео не так сильно повлияет на SEO, как традиционная текстовая форма, а также немного увеличит время загрузки подстраницы.
Ответ в виде видео имеет смысл, особенно в случае типичных вопросов технической поддержки, например, инструкция по сборке данного продукта или презентация его конкретной функции. Конечно, всегда можно использовать смешанную форму — текст и видео, которые будут дополнять друг друга.
Прежде всего, FAQ нельзя рассматривать как единое целое. Это важный элемент веб-сайта и должен быть постоянно развивающимся организмом — в большинстве компаний каждый день возникают новые вопросы, некоторые из которых, возможно, должны быть на вашем веб-сайте.