Техническая поддержка – услуга по оказанию помощи
Техническая поддержка – рабочее место или услуга по оказанию помощи пользователям (клиентам, сотрудникам) данного учреждения. Это контактная точка и, образно говоря, программное решение, к которому пользователь обращается за помощью в решении проблемы или сообщает об ошибке . Чаще всего с этим понятием можно встретиться в области информационных систем и информационно-коммуникационных технологий .
Цель
Цель службы поддержки в области информационных технологий – оказывать техническую поддержку пользователям ПК или других устройств. Заявитель свяжется с группой технических специалистов через подходящее приложение, у которых есть знания и навыки, необходимые для решения этой проблемы. Впоследствии клиента либо направляют для решения проблемы, либо технический специалист службы поддержки подключается непосредственно к его рабочей станции и решает проблему за него.
Внешняя служба поддержки
При развертывании внешней службы поддержки компания оказывает поддержку своим клиентам или партнерам. Примером может служить производитель модема, которому необходимо эффективно обрабатывать запросы клиентов, которые приобрели его продукты. Как правило, они создают рабочие места с квалифицированными сотрудниками, и клиенты связываются с этим рабочим местом по телефону, электронной почте или через приложение службы поддержки.
Внутренняя служба поддержки
В случае внутренней службы поддержки компания оказывает поддержку своим сотрудникам. Рабочее место службы поддержки обычно отвечает требованиям, связанным с пользовательскими ПК и ноутбуками.
Приложение службы поддержки
Если у компании есть рабочее место службы поддержки, которое должно принимать большое количество запросов в день, внедрение специализированного приложения службы поддержки имеет смысл.
Затем это приложение обычно предлагает понятный интерфейс для решателей запросов и, возможно, их клиентов. Благодаря этому у решателей есть требования централизованно в одном месте, что обеспечит их обработку, решение, приоритизацию и, наконец, что не менее важно, контроль за выполнением SLA.
Обычный принцип заключается в том, что заказчики заполняют специальную форму службы поддержки, которую затем отправляют на рабочее место службы поддержки. Там запрос принимает решатель и устанавливает связь с его клиентом.
В случае часто повторяющихся вопросов служба поддержки может создать специальную подстраницу, где публикуют наиболее часто задаваемые вопросы, включая их ответы.